تحرص BS6 على معالجة شكاوى العملاء وملاحظاتهم بصورة واضحة وعادلة، وتهدف هذه السياسة إلى توضيح آلية تقديم الشكوى ومتابعتها ومعالجتها.
يمكن للعميل تقديم شكوى تتعلق بأي خدمة مقدمة من BS6، بما في ذلك:
كما ترحب BS6 بالملاحظات والمقترحات المتعلقة بتطوير خدماتها.
يمكن تقديم الشكوى من خلال قنوات خدمة العملاء الرسمية الموضحة في منصة BS6.
وقد توفر المنصة نموذجًا إلكترونيًا مخصصًا لتقديم ومتابعة الشكاوى.
ويجب على العميل تقديم المعلومات الكافية لدراسة الشكوى بحسب طبيعتها.
قد يُطلب من العميل تقديم بعض المعلومات التالية:
ويتم طلب البيانات بالقدر اللازم لمعالجة الحالة.
عند استلام شكوى مكتملة، يتم تسجيلها لدى BS6 ومتابعتها من خلال فريق خدمة العملاء أو القسم المختص.
ويتم تزويد العميل برقم مرجعي للشكوى متى كان نظام المنصة يدعم ذلك، لاستخدامه في المتابعة.
تهدف BS6 إلى تأكيد استلام الشكوى والبدء في مراجعتها خلال يوم عمل واحد من استلامها مكتملة.
وإذا كانت الشكوى تتطلب معلومات إضافية، يتم التواصل مع العميل لطلبها.
تهدف BS6 إلى معالجة الشكاوى والرد عليها خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل من تاريخ اكتمال المعلومات اللازمة لدراسة الشكوى، متى كانت طبيعة الحالة تسمح بذلك.
إذا كانت الشكوى تتطلب تحقيقًا أو مطالبة مع شركة شحن أو مورد أو شركة توصيل أو جهة خارجية، فقد تحتاج المعالجة إلى مدة إضافية خارجة عن السيطرة المباشرة لـ BS6.
وفي هذه الحالة يتم إبلاغ العميل بحالة الشكوى والتحديثات الجوهرية المتاحة، ولا يؤدي ذلك إلى الإخلال بأي مدة أو حق مقرر نظامًا للعميل.
تتم مراجعة الشكوى بالرجوع إلى المعلومات المتاحة، والتي قد تشمل بحسب الحالة:
ويتم اتخاذ القرار بناءً على الوقائع المثبتة ونطاق الخدمة والأنظمة ذات العلاقة.
في حالة الفقد أو التلف، يجب على العميل تقديم المعلومات والمستندات المطلوبة في أقرب وقت ممكن بعد اكتشاف الحالة.
وقد تشمل:
وتقوم BS6 بمتابعة المطالبة مع الناقل أو مقدم الخدمة عندما يكون ذلك جزءًا من الخدمة المقدمة للعميل.
ويتم تحديد المسؤولية والتعويض، إن استحق، وفق سبب الضرر والطرف المسؤول وشروط الخدمة والتغطية التأمينية إن وجدت والأنظمة ذات العلاقة.
إذا كان العميل قد اشترى المنتج بنفسه من مورد خارجي، فإن الشكاوى المتعلقة بعيب المنتج أو اختلاف المواصفات أو اللون أو المقاس أو الكمية أو خطأ المورد تكون في الأصل بين العميل والمورد.
ويمكن لـ BS6 مساعدة العميل ضمن الخدمات المتاحة لديها إذا كانت البضاعة لا تزال في الصين أو كانت لديها معلومات يمكن استخدامها لدعم مطالبة العميل.
أما الأخطاء الناتجة عن خدمة نفذتها BS6 فتتم معالجتها من قبل الشركة وفق مسؤوليتها.
إذا كانت الشكوى متعلقة بعملية دفع، فقد يُطلب من العميل تقديم رقم العملية أو إثبات الدفع.
وتقوم BS6 بمراجعة سجلاتها والتواصل مع مزود خدمة الدفع عند الحاجة.
وفي حال ثبوت تحصيل مبلغ زائد أو غير مستحق، تتم معالجة المبلغ المستحق للعميل وفق سياسة الإلغاء والاسترجاع واسترداد الأموال والأنظمة المعمول بها.
بعد دراسة الشكوى، يتم إبلاغ العميل بنتيجتها والإجراء المتخذ بحسب الحالة.
وقد تشمل المعالجة، وفق طبيعة الشكوى والمسؤولية المثبتة:
إذا لم يكن العميل مقتنعًا بنتيجة الشكوى، يمكنه طلب إعادة مراجعتها من خلال قناة خدمة العملاء الرسمية مع ذكر رقم الشكوى وسبب الاعتراض.
ويتم تصعيد الحالات التي تستدعي مراجعة إضافية إلى المسؤول المختص داخل BS6.
ولا يمنع استخدام آلية التصعيد الداخلية العميل من ممارسة أي حق مقرر له نظامًا أو اللجوء إلى الجهات المختصة.
تلتزم BS6 باستقبال ومعالجة الشكاوى المشروعة بغض النظر عن كونها إيجابية أو سلبية.
وفي المقابل، لا يجيز تقديم شكوى استخدام التهديد أو الابتزاز أو الإساءة أو نشر بيانات شخصية أو ممارسة أي سلوك مخالف للأنظمة.
ويتم التعامل مع أي سلوك مخالف وفق الأنظمة المعمول بها، دون أن يؤثر ذلك على دراسة أصل الشكوى الموضوعية وحقوق صاحبها النظامية.
ترحب BS6 بالمقترحات التي تساعد في تطوير:
ويتم تحويل المقترحات المناسبة إلى القسم المختص لدراستها.
ولا يعني استلام المقترح الالتزام بتنفيذه.
تتم معالجة البيانات والمستندات المقدمة ضمن الشكاوى وفق سياسة الخصوصية وحماية البيانات الشخصية الخاصة بـ BS6 والأنظمة المعمول بها.
ولا يتم طلب أو استخدام البيانات إلا بالقدر اللازم لمعالجة الشكوى أو الوفاء بالمتطلبات النظامية ذات العلاقة.
لا تحد هذه السياسة من أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ويحق للمستهلك اللجوء إلى الجهات المختصة وتقديم البلاغات والشكاوى من خلال القنوات الرسمية المتاحة وفق الأنظمة.
يمكن تقديم الشكاوى والمقترحات ومتابعتها من خلال قنوات BS6 الرسمية الموضحة في صفحة تواصل معنا في المنصة.
وسيتم إظهار أوقات عمل خدمة العملاء ووسائل التواصل المتاحة بصورة واضحة في الموقع.